Uw team: het visitekaartje van uw organisatie

Home / Blog / Uw team: het visitekaartje van uw organisatie

Uw team: het visitekaartje van uw organisatie

Klantvriendelijk blijven, zelfs als de klant onvriendelijk is

Uw medewerkers of collega’s zijn meer dan mensen die een betaalde taak uitvoeren. Ze zijn het visitekaartje en verantwoordelijk voor het directe contact tussen de klant en uw bedrijf. Daardoor zijn zij vaak de eerste mensen die kritiek, onvrede en agressie richting het bedrijf moeten opvangen. Dit is niet altijd even makkelijk. Daarom is het belangrijk om uw medewerkers hierin te ondersteunen middels een agressietraining. Tijdens de training komt ook de rol als visitekaartje onder een vergrootglas te liggen.

Mopperende buschauffeur
Onlangs ging ik met de bus naar een trainingslocatie in het zuiden des lands. Het was een busrit van één uur die ik de laatste maanden geregeld maakte. Tijdens een stop had een oudere dame wat moeite met uitstappen. De buschauffeur had iets te snel de deuren alweer gesloten en enkele behulpzame passagiers vroegen of de deuren weer open mochten. “De deur was toch open!” brieste de geïrriteerde chauffeur de dame na. Vervolgens wilde iemand instappen die problemen had gehad met het opladen van haar OV-Chipkaart. Haar vraag om hulp werd beantwoord met: “Meid, ik snap daar zelf ook niks van, en het is al helemaal niet mijn probleem”. Toen het meisje vertwijfeld nog eens probeerde in te checken, werd ze met veel gemopper alsnog geholpen door de chauffeur.

Maatschappelijk vergrootglas
Ik heb geen enkel idee waarom de chauffeur in kwestie zo geïrriteerd was. En het is ook heel makkelijk om daarover te oordelen. In het bus- en streekvervoer werken, is vandaag de dag niet altijd makkelijk. Nieuwsberichten over lange werkdagen, korte pauzes en agressieve reizigers halen vaak de media. Dit vraagt veel van de medewerkers en brengt veel stress, kortere lontjes en zelfs fysiek ongemak met zich mee. Desondanks verdwijnt de rol als visitekaartje niet. Twee slechte minuten op een verder prima werkdag en de burger heeft met een boze tweet of erger, een filmpje op YouTube, de weg naar Social Media gevonden. Oneerlijk of niet, het gedrag van medewerkers ligt vaak onder een maatschappelijk vergrootglas.

Je eigen emoties de baas blijven
Tijdens onze agressietrainingen trainen we deelnemers niet alleen op het ombuigen of begrenzen van agressief gedrag. Ook reiken we vaardigheden aan om de eigen emotie op lastige momenten omlaag te brengen. Tijdig ontladen, ademhalen of even een pas op de plaats maken voorkomt vaak een overhaaste of geïrriteerde reactie. Dit levert vier belangrijke resultaten op:

  • Door de emotie onder controle te houden kan men een lastige situatie beter inschatten
  • Lastige situaties worden nu vaker afgesloten met een voor beide partijen positief resultaat
  • Men kijkt met minder frustratie op een incident terug
  • Hierdoor neemt de motivatie vaak toe waardoor het ziekteverzuim naar beneden gaat

Agressietraining op maat
Wilt u uw medewerkers effectief voorbereiden op omgaan met agressie, lastig gedrag en de stress die daar bij komt kijken? Neem gerust contact met ons op, dan bekijken we de mogelijkheden om voor uw team een training op maat te maken.

Dit artikel is ook gepubliceerd op www.xl10.nl

Oriënterend gesprek?

Wil je sterker worden, als persoon, als team of als organisatie? Bel nu 074-245 26 45 of laat je gegevens achter voor een vrijblijvend gesprek, en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op!

Jan Geerling
Dit artikel is geschreven door Jan Geerling, trainer, acteur en agressie expert voor XL10 Training|Opleiding. Naast zijn passie voor theater, houdt Jan zich als trainer vooral bezig met het herkennen en ombuigen van diverse vormen van agressie.

Agressiehantering voor publieke handhavers